Mensen interpreteren klantgerichtheid vaak als ingaan op de wensen van de klant, op wat de klant wil, vraagt, eist, oplegt. Kortom doen wat de klant zegt of vraagt want “de klant is koning”!

Nee, dus. De klant is niet koning. De openlijke wensen van de klant zijn belangrijk om te horen en iets mee te doen. De communicatienoden van de klant zijn volgens ons nog veel belangrijker. Klantgerichtheid betekent op een dieper niveau connectie maken met de noden van de klant. En niet automatisch zo maar doen wat de klant vraagt. Daarover hebben we een boek vol geschreven www.klantendriehoek.be. We beschreven daarin de drie basisnoden: ten eerste de  nood aan erkenning/gezien worden als mens,  ten tweede nood aan uitleg/ informatie/achtergrond en ten derde nood aan oplossing/structuur/sturing.

Een duurzame relatie met de klant vraagt naast de verbinding met de noden van de klant OOK connectie met de eigen noden (en grenzen) als dienstverlener, met de eigen gevoelens en grenzen. Wat doet dat bij mij dat die man zijn stem verheft? Kan ik dan nog naar hem luisteren? Of heb ik het gevoel dat deze persoon mij uitlacht en niet au serieux neemt? Wat doe ik daar mee?
De communicatienoden van de klant kan ik pas in zijn diepgang voelen als ik ook contact maak me mezelf.
De paradox is dus dat we moeten kunnen ‘aanvoelen’ niet alleen bij de klant, maar ook bij onszelf en dit met elkaar verbinden.

Echter er is nog een ander element. Als we op een goede en soms ook begrensde manier met klanten willen omgaan is er ook connectie nodig met de noden, waarden en normen (en grenzen) van de organisatie waarvoor men werkt.
Je werkt in een organisatie en daar is een missie en een visie, die zich vertalen in regels, afspraken en procedures. Van daaruit bepaal je mee of de wensen van klanten al dan niet kunnen worden ingewilligd.

Dus klantgerichtheid betekent dat men met de driehoek klant – mezelf – organisatie kan werken. Dat is geen evidentie.

Een voorbeeld uit het eigen leven gegrepen:

Ik word als manager van Kasteelhoeve Wange op een zaterdagochtend door onze klantverantwoordelijke gevraagd om bij een gesprek met een klant aanwezig te zijn. Eén van de weekendgasten heeft zijn hond (een sympathieke Fox Terrier) meenomen op vrijdagavond en stilletjes laten overnachten op zijn kamer. Op de website en in de reserveringsmails staat helder dat honden welkom zijn onder de voorwaarde dat zij in een bench op de gang of in de schuur, of in de wagen overnachten. ‘s Morgens blijkt dus dat de man zijn hond ‘s avonds heeft binnengesmokkeld. Daarnaast liet hij zijn hond niet aangelijnd loslopen op het terrein. De afspraak om honden aan te lijnen, staan in al onze communicaties. Als de klantverantwoordelijke hem hierop aanspreekt protesteert de man en argumenteert dat hij toch klant is en betaalt voor zijn kamer, en dat hij op zijn kamer toch mag doen wat hij wil. Hij staat er op dat de hond de volgende nacht ook mee in zijn kamer overnacht. Het is toch maar een klein hondje.

Ik beluister de man en hij geeft zijn argumenten. Hij geeft aan ‘ik ben te gast met mijn hond. Als gast staan mijn wensen en vragen centraal. Ik betaal hier en en ik wil mijn hond op de kamer. Daarenboven hoor ik dat mijn hond niet mag los rondlopen, terwijl hij niet gevaarlijk is en perfect luistert. Als u hier geen oor naar hebt dan bent u niet flexibel en klantgericht.’

Ik heb als volgt gereageerd  ‘Meneer, ik begrijp goed dat u uw hond bij u op de kamer wil houden en hem los wil laten lopen. Ik heb ook een hond en als ik op vakantie ben hou ik hem ook graag bij mij en wil ik hem ook laten loslopen. Er zijn echter een aantal regels rond honden op deze site, die aan u via mail en via onze website gecommuniceerd zijn. Die regels hebben hun redenen en daar wil ik gerust seffens graag op ingaan. Echter ik wil eerst een punt helder zetten. U bent hier inderdaad te gast. Dit wil niet zeggen dat ik al uw wensen kan en zal inwilligen. “Te gast zijn” betekent ook dat je je schikt naar de huisregels van de gastheer. Daar is wat ons betreft geen discussie over, ok?  Ik  wil dus ook aan u vragen om dat te doen. Ik licht graag de  waarom van de regels rond honden toe……..’

Als dienstverlener heb je ook de klant te begrenzen vanuit de regels die voortspruiten uit de waarden en normen van de organisatie. De zinnen die hierboven in het voorbeeld in het vet staan, zijn bijna een standaardzin of mantra om mee te nemen naar een klantcontact waar dit thema zich stelt.

De klant is dus niet ten allen tijde koning. Heldere grenzen en regels dienen op een respectvolle wijze gecommuniceerd te worden.

Interesse in ons aanbod rond klantgerichte communicatie? Neem contact op met @Tine Delorge Van Kelst & Co  of lees meer over onze in-company opleiding.

Auteur: Philip Van Kelst