Omgaan met klachten: uw USP!
Over een bezoek aan een sauna dat afloopt met een sisser. Over een restaurant dat de steak wel eens fout bakt, maar waar ik toch terugkom. Klanten en klachten Toen ik een keynote gaf op de PXL hogeschool in Hasselt voor een groep internationale studenten ‘Toerisme’ en ‘Horeca’ sprak ik met hen over omgaan met […]
Een nieuwe weg om te onderhandelen: laat in je kaarten kijken!
Over echte win-wins en hoe ze te bereiken. Slimme strategieën zijn niet echt slim Om de haverklap zien we ergens een oproep voor een onderhandelingscursus in de stijl van ‘Hoe haal ik meer uit een onderhandeling? ’ of ‘Ken alle onderhandeltrucs en laat je niet meer manipuleren.’ In deze cursussen leer je dan slimme strategieën om de […]
Aarding en passie als sleutels van een goede feedbackcultuur
In de vorige blog beschreef ik de feedbackdriehoek: drie wezenlijke elementen om een feedbackcultuur te genereren: constructieve feedback geven, feedback krijgen en waardering uiten. Hoe hanteren we nu deze drie vaardigheden? Wat is nu de rode draad? In een tijd waarin er honderden bladzijden worden geschreven over verbindende communicatie en waarin we rond de oren worden […]
De ‘feedbacksandwich’ is dood, leve de ‘feedback driehoek’
Hoe creëer ik een feedbackcultuur in mijn organisatie/team als leidinggevende? De feedbacksandwich is een model dat in het begin van mijn carrière als coach/trainer furore maakte en dat nu nog met de regelmaat van de klok opduikt. Het houdt in – kort door de bocht – dat je een negatieve boodschap steeds laat voorafgaan én […]
Klantgerichte communicatie van De Lijn of hoe ‘maar’ één woord je mooie boodschap in de sociale media vernietigt
Chauffeur van De Lijn vertrekt met peuter in buggy in bus, terwijl moeder nog buiten aan de halte staat. Dit was de kop van een nieuwsbericht nu zondag dat zelfs het VTM nieuws haalde. Een moeder had langs de achterste deur haar peuter in een buggy op de bus gezet. De chauffeur van de lijn […]
Onze emoties als leidinggevende: valkuil en kans
Emoties Emoties als irritatie, boosheid, ongeduld, ontgoocheling… als leidinggevende. We kennen ze allemaal. Nu maakt ze weer die fout. / Nu beginnen ze weer op de vergadering over datzelfde punt. / Hij luistert niet naar wat ik hem zeg. / … De negatieve gevoelens brengen onrust en verstoren onze (nacht)rust. Spelbreker of leidmotief? Veel leidinggevenden beschouwen deze […]
