Over een bezoek aan een sauna dat afloopt met een sisser.

Over een restaurant dat de steak wel eens fout bakt, maar waar ik toch terugkom.

Klanten en klachten

Toen ik een keynote gaf op de PXL hogeschool in Hasselt voor een groep internationale studenten ‘Toerisme’ en ‘Horeca’ sprak ik met hen over omgaan met klachten.

Voor hen waren klanten en klachten onlosmakelijk met elkaar verbonden. De woorden verschillen ook maar 2 letters van elkaar. En de horeca en toeristische sector zijn extra gevoelig voor klachten, want het gaat over vrije tijd. Mensen hebben hun zuurverdiende centen opgespaard om te genieten en willen dan krijgen waar ze al zo lang naar snakken. Aan de andere kant hoor ik veel mensen met klachten over een restaurant of een toeristische locatie, zonder dat ze dit communiceren ‘we zaten zo gezellig samen te eten, ik ga de sfeer niet kapot maken door te gaan klagen’.

‘Bent u wel voorzichtig genoeg geweest?’

Vorige week bezocht ik na lange tijd nog eens een sauna. Toen we wilden afrekenen aan de kassa, zag ik dat de mevrouw voor mij mankte. Zij zei tegen de baliebediende dat ze gevallen was op de trap aan de kleedkamers, ondanks het feit dat ze zich aan de trapleuning vasthield, en veel pijn had. Volgens haar was het daar gevaarlijk glad en ze vroeg zich af hoe dat dan verzekeringstechnisch zat. De balieverantwoordelijke luisterde even, onderbrak de mevrouw en gaf aan dat ze nog nooit van een gevaarlijke trap gehoord had en dat ze zich afvroeg ‘of de mevrouw wel voorzichtig genoeg geweest was’.
Wow! Een mooier voorbeeld van wat we in ons boek de oerreactie van ‘De Leeuw’ noemen kan je niet bedenken. Op zich zeer begrijpelijk. Klachten geven stress en zoals in mijn boek rijkelijk geïllustreerd, vallen we bij stress terug op onze ‘oerreacties’. Aan de andere kant ook zeer destructief voor de eigen business. Ik kan mij niet voorstellen dat deze dame nog terugkomt naar deze sauna, hoe mooi, netjes en fijn het daar ook was. Eerder schreef ik hier al over in mijn blog ‘Asperges op Vlaamse wijze’.

Omgaan met de stress van klachten

Wezenlijk in een bedrijfsvoering is dat je personeel ondersteunt in het omgaan met de ‘stress’ van klachten. Zo niet vallen mensen terug op hun oermechanismen die niet effectief zijn en waardoor je klanten verliest.

Een prachtig voorbeeld hiervan vind je in ‘De Bink’, één van mijn geliefde restaurants in Sint-Truiden. Een eenvoudige brasserie waar je lekker kan eten. Ik kom er al jaren en in die jaren loopt er al iets mis of kan het beter. De steak was te doorbakken, er waren te weinig groenten, of… Kleine dingen dus.

In ‘De Bink’ vraagt men steeds na de maaltijd ‘hoe de maaltijd was’. Een open vraag. En niet terwijl de borden worden weggehaald, maar wel al stilstaand en met oogcontact. Als er een klacht of bedenking is, wordt er rustig gereageerd, tijd genomen en begripvol geluisterd, onze kritiek of bedenking worden nooit in twijfel getrokken en na overleg met kok of patron wordt er op teruggekomen. ‘Uw kritiek klopt, wij gaan daar op letten’ of ‘Wij bieden u een gratis drankje van het huis aan’. Dat laatste nemen we dan nooit aan, maar het is wel ‘alsof we het gehad hebben’. Onafhankelijk van wie ons bedient, gebeurt dit telkens op deze manier. Mijn vrouw zei de laatste keer: ‘Hoe mooi, het kan toch niet anders dan dat ze intern met hun mensen over dergelijke situaties spreken en afspraken maken. Naar zo’n plek kom je terug, want je vindt er niet alleen lekker eten, maar mensen die mensen zien.’

Ik denk dat dit wezenlijk is in elke dienstverlenende sector: met je personeel stilstaan bij hoe je kan omgaan met klachten, de eigen oerreacties (h)erkennen en mensen alternatieven geven via concrete gedragsinstructies.

Enkele hints voor gedragsinstructies aan je personeel

1. Stel open vragen. Niet ‘Is alles goed gegaan tijdens uw verblijf?’ of ‘Heeft het gesmaakt?’ wel ‘Hoe was uw verblijf? Hoe was de maaltijd?’.
2. Luister naar de klacht: herhaal wat de klant zegt, vat samen, neem de tijd…Verwelkom de klacht. Het is voor veel klanten niet evident om te klagen.
3. Nooit de klacht in twijfel trekken, nooit ‘dat is de eerste keer dat we dat horen’, ook al is het zo. De beleving van de klant is zijn waarheid en dient gehoord te worden.
4. Bij een klacht steeds overleg met de ‘patron’ of heldere instructies rond ruimte dat het personeel heeft om compensaties te geven.

Meer weten? Contacteer ons.

Auteur: Philip Van Kelst