Een lentedag rond half zeven ’s avonds, we reden voorbij Sint-Truiden op weg naar huis. We hadden honger, niet echt tijd om te koken. We wilden snel iets eten en stopten aan een restaurant, groot en trendy. Klaartje nam een wok en ik ‘asperges op Vlaamse wijze’. Mmm, lekker en gezond. Na mijn eerst hap had ik spijt van mijn keuze. De asperges waren niet krokant maar beenhard. De smaak kwam totaal niet tot zijn recht.
Iedereen kent dat innerlijk conflict dat zich dan (binnen jou als klant) afspeelt: Zeg ik er iets van? Pff… dit smaakt echt niet goed… Toch maar niet, we hebben nu een half uurtje rust samen en dat wil ik niet verknoeien, trouwens die obers hebben het zo druk… daarenboven heb ik geen tijd om te wachten op een nieuwe schotel… ik zal eerst verder eten en mij niet opwinden hierover…
Na twee asperges en heel hard proberen mijn aandacht bij mijn gesprekspartner te houden, worden mijn gedachten terug voor 100% ingenomen door mijn bord: Ze zijn echt wel beenhard… ik proef niks buiten warme boter en ei… ik geraak er amper door met mijn mes… pff ik eet ze nog liever niet op… ik stop er mee… Maar ik wil er wel iets van zeggen, ook al vraag ik geen nieuwe schotel… Ja ik zeg er iets van.
‘Meneer, ik vraag geen nieuw bord, want ik heb geen tijd om te wachten… maar ik wil toch zeggen dat de asperges echt veel te hard zijn… ze zijn zo niet smakelijk… alléé, ik vind ze eigenlijk echt niet te eten…. ik vrees een fout in de keuken…’
‘Meneer, we zullen u nieuwe brengen.’
‘Neen, dank u wel, ik wou het u vooral signaleren…’
‘Maar we brengen zo nieuwe asperges’.
‘Neen dank u wel.’
Een beetje beduusd ‘ok’.
Klara heeft subtiel een deel van haar wok (die trouwens zeer lekker was) op mijn bord gelegd en we hebben samen verder gegeten. Na 25 minuten kreeg ik mijn gare asperges.
Was ik een tevreden klant? Uiteraard niet. Ten dele omdat het product dat ze mij verkochten niet voldeed. Maar vooral omdat er geen contact gemaakt werd. Er werd enkel een oplossing gezocht, doelgericht, snel… de leeuw die snel de zaken aanpakt. Dat is natuurlijk niet zo heel slecht voor een klant die tijd heeft en bereid is om te wachten. Wat bij mij dus niet zo was. Maar zelfs als je tijd hebt en men je een nieuwe schotel brengt, is er bij de meesten van ons nog steeds irritatie voor het onderbreken van je maaltijd, het wachten, het niet tezamen kunnen eten…
Wat ik vooral miste waren excuses, empathie, een tegemoetkoming, luisteren, aangeven dat het zal worden doorgegeven in de keuken, een vraag van ‘hoe kunnen we dit compenseren?’ Ik had absoluut niet het gevoel dat men iets met mijn feedback ging doen. Ik had het gevoel dat dit een volgende keer opnieuw kon gebeuren. Hier kom ik dus niet terug.
Dit restaurant heeft een klant aan mij verloren, in essentie niet omdat ze hun asperges te hard serveerden, of omdat ze het probleem niet wilden aanpakken, maar vooral omdat ik geen ‘hert’ in de zaak gezien heb.
Meer weten over de leeuw, het hert en de kat? Neem vrijblijvend contact met ons op.
Auteur: Philip Van Kelst
