De koude winterdagen, het verlangen naar warmte en licht, brengen veel mensen tussen Kerst en Nieuw naar ‘De Sauna’. Mijn dochter had een verblijf van een 5-tal uur geboekt in een exclusief saunacomplex in het mooie Gent. Samen met een vriendin gezellig chillen, ontspannen en in alle rust genieten van de stilte. 

De stilte was echter ver te zoeken. Het betreffende saunacomplex zat overvol. Er was nauwelijks plaats om te gaan zitten, laat staan liggen in de relaxruimtes, er was overal gepraat en geroezemoes en vooral … je geraakte nergens binnen. De sauna’s en jacuzzi’s zaten overvol en het was aanschuiven geblazen. Van enige afstand en privacy was geen sprake.  

Mijn dochter probeerde er het beste van te maken en hield de moraal hoog, maar het vrat toch aan haar. Zeker gegeven de prijs die ze hadden betaald. 

Toen bij de afrekening aan de balie de obligate vraag gesteld werd ‘En was alles in orde, mevrouw?’, gaf zij het eerlijke antwoord dat het complex overvol was, dat ze nauwelijks in een sauna was binnengeraakt, dat het niet aangenaam was en dat dit voor haar niet paste bij het sauna gebeuren. Helderder kan niet. 

‘Tja, het is natuurlijk altijd heel druk tussen kerst en nieuw’, antwoordde de dame aan de balie. Stilte. En toen: ‘Wij kunnen daar niets aan doen’. 
Mijn dochter gaf vriendelijk aan dat dat wel kon. Dat men een maximumaantal kon vastleggen bij de reservaties, zoals in andere wellnessresorts.  
‘Mevrouw, ik ben ook maar een werknemer en kan daar niets aan doen’, repliceerde de dame.  

Wat denk je, komt mijn dochter daar nog terug? Nooit meer. Ten eerste door de drukte, maar toch vooral door de wijze waarop er met de klacht werd omgegaan. De klacht wordt niet beluisterd (hert) en er komt ook geen oplossing (leeuw).  

De ervaring van dit gesprek en van het hele verblijf was heel anders geweest had mijn dochter excuses gekregen: ‘het spijt mij mevrouw dat dit zo was. Ik begrijp dat u naar een sauna komt voor de rust en dat u die hier niet gevonden hebt.’ 
En had ze daarna op één of andere manier een oplossing aangeboden gekregen, zou ze er heel anders op terugkijken: ‘Ik zal uw suggestie zeker doorgeven aan de eigenaar. Daarnaast wil ik u graag informeren dat we op onze website een druktebarometer hebben. Mogelijk hebt u dat niet gezien bij uw reservatie. Als die rood staat dan kan u beter niet komen. Maar ik kan u verzekeren dat dit zelden zo is. Dus ik stel voor dat u dit volgende keert op voorhand nakijkt en in een groene of gele zone langskomt.’ 
‘Maar u was dus niet tevreden vandaag. Onze policy is dat we alleen maar tevreden klanten willen. Ik geef u dan ook nu een bonnetje voor 2 drankjes van het huis, voor als u de volgende keer komt. Graag verwelkomen we u dan terug.’ 

Of hoe een negatieve ervaring en klacht dan toch een vaste klant zou kunnen genereren.  

Wil je graag zelf concrete voorbeelden uit jouw organisatie of team omvormen naar een klantgerichte aanpak? Geef een seintje: tine.delorge@vankelst.com of neem een kijkje op de pagina van ‘De Klantendriehoek’