Iedereen heeft weleens een klacht moeten indienen bij een bedrijf. Hoe je als klant wordt behandeld, bepaalt niet alleen de oplossing van je probleem, maar ook hoe je later over dat bedrijf praat. Recent maakte ik twee totaal verschillende situaties mee, die perfect illustreren hoe ‘De Klantendriehoek’ — met de leeuw, het hert en de kat — het verschil kan maken. 
 

Situatie 1: De douche die bleef hangen (of juist niet…) 

We kochten een prachtige nieuwe douche met een regendouche en een handdoucheset. Helaas bleek drie maanden na installatie dat de handdouche niet rechtop in de houder bleef staan. Het gevolg? Water dat tegen de muur spatte en een permanent geplooide slang. We meldden het probleem en kregen vrij snel een nieuwe set opgestuurd (op zich een goede oplossingsgerichte leeuw). Fijn, maar… de installatiekosten waren volledig voor ons. 

Acht maanden later… hetzelfde probleem. De moed zakte me in de schoenen. Zonder enige uitleg ontving ik simpelweg een mail met een nieuwe bestelling. De goede leeuw had opnieuw snel een oplossing klaar, maar zonder mijn nood te zien, zonder echt naar mijn probleem te kijken: een product waar ik allang geen vertrouwen meer in had. 

Ik belde daarom de regionale winkel. Wat een opluchting! Een warme, empathische medewerker luisterde naar mijn verhaal en erkende hoe vervelend dit voor me was. Hij zette zijn goed hert in om aan mijn nood om contact te maken tegemoet te komen. Hij kon het helaas niet zelf oplossen, maar vroeg me om de situatie naar de winkelverantwoordelijke te mailen.  

En toen… kwam de koude, slechte kat. Een korte, afstandelijke en zeer koele reactie: ik mocht al blij zijn dat ik opnieuw een nieuwe set kreeg, en nee, er was geen enkele kans dat ze installatiekosten voor een alternatief product zouden vergoeden. Geen empathie, geen dialoog, enkel een kille afsluiting. 

Ik voelde me niet gehoord en reageerde niet meer. Maar ik vertel nu wél aan iedereen die het wil horen hoe teleurgesteld ik ben. Een gemiste kans voor het bedrijf: mijn klacht was hun kans om een negatieve ervaring om te buigen naar een positief verhaal. 

Situatie 2: Ben ik gehackt?  

Enkele weken later belandde ik in een heel andere situatie. Ik vond een mail in mijn spam met een factuur van bijna €400 voor de hosting van onze website. Paniek! Ik dacht zelfs even dat mijn account gehackt was. 

Met een bonzend hart mailde ik de klantendienst. De eerste reactie van de medewerkster? Een goed en empatisch hert, gecombineerd met een actiegerichte leeuw:  
“Oei mevrouw, dat is heel vervelend voor u, ik kijk het meteen voor u na.” 
Na enkele ogenblikken stelde ze me gerust: 
“Ik kan u alvast zeggen dat uw wachtwoord niet gehackt is. Uw hosting is nog dezelfde als de vorige 5 jaar. Waarschijnlijk hebt u onze eerdere mails gemist omdat ze ook in de spam terechtkwamen. Mag ik de communicatie voor u samenvatten?” 

Wat een perfecte balans! De goede leeuw die direct in actie kwam, de goede kat die de feiten checkte, gecombineerd met het warme hert dat mij oprecht geruststelde. 

Daarna legde ze rustig uit (goede kat): de facturatie ging voortaan per twee jaar in plaats van jaarlijks en de tarieven waren gestegen. Maar omdat het allemaal zo verwarrend was geweest, bood ze me spontaan een korting aan (oplossingsgerichte leeuw). Haar aanpak was zo professioneel en betrokken dat ik de korting afsloeg. Ik was zo blij met haar aanpak. En natuurlijk vertel ik sindsdien met plezier aan iedereen hoe fantastisch deze organisatie omgaat met haar klanten. Ik heb een positieve recensie geschreven op trustpilot en zelfs nog een 2^e op Google. Deze organisatie help ik met veel plezier verder!  

Wat kunnen organisaties hiervan leren? De Klantendriehoek in actie: 

• 🦌 Het goede hert: Toont empathie, luistert en erkent het probleem van de klant. Dit creëert vertrouwen en begrip. Meestal is dit het eerste wat klanten willen krijgen als ze een klacht hebben, ze willen beluisterd worden en erkend worden in hun probleem.  

• 🦁 De goede leeuw: Doet snel wat nodig is om het probleem op te lossen en stelt grenzen waar nodig. Opgelet! Niet alle klanten hebben nood aan een goede leeuw, aan een oplossing. Zorg er steeds voor dat je goed leeuw ook effectief afgestemd is op de nood van je klant!  

• 🐱 De goede kat: Brengt duidelijke informatie, kan de context schetsen en eventueel uitleggen waarom iets op een bepaalde manier gelopen is. Ook hier is het belangrijk dat je goede kat enkel inzet als je bij je klant ook effectief de nood aan informatie opmerkt.  

In de eerste situatie ontbrak de balans: de oplossingsgerichte leeuw was er, maar het hert was veel te weinig aanwezig, terwijl de kat zich van zijn slechtste kant liet zien, koud en afstandelijk.  

In de tweede situatie werkte de driehoek perfect samen: empathie, actie en duidelijke uitleg telkens afgestemd op mijn noden!  

Conclusie 

Klachten zijn geen last, maar een kans. Een kans om te laten zien dat je luistert, meedenkt en samen met de klant tot een oplossing komt. Met de juiste balans van leeuw, hert en kat verander je een klacht in een compliment. 

Hoe gaan jullie om met klachten?
Wij zijn er om jullie handvaten aan te reiken om ook bij jullie klachten om te zetten in complimenten! Tine.delorge@vankelst.com