Preventie van agressie: beveiligingsfirma of zelfanalyse?
Over maatregelen die enkel de verantwoordelijkheid van de agressor benadrukken en op lange termijn leiden tot verdere escalatie. Agressie in het OCMW vraagt stoere maatregelen Twee weken geleden deed zich een ernstig incident voor in het OCMW van Sint-Truiden. Klik hier voor het persbericht. Een cliënt die een gesprek had met een maatschappelijk werker ging uit de bol, vernielde […]
Omgaan met klachten: uw USP!
Over een bezoek aan een sauna dat afloopt met een sisser. Over een restaurant dat de steak wel eens fout bakt, maar waar ik toch terugkom. Klanten en klachten Toen ik een keynote gaf op de PXL hogeschool in Hasselt voor een groep internationale studenten ‘Toerisme’ en ‘Horeca’ sprak ik met hen over omgaan met […]
Een nieuwe weg om te onderhandelen: laat in je kaarten kijken!
Over echte win-wins en hoe ze te bereiken. Slimme strategieën zijn niet echt slim Om de haverklap zien we ergens een oproep voor een onderhandelingscursus in de stijl van ‘Hoe haal ik meer uit een onderhandeling? ’ of ‘Ken alle onderhandeltrucs en laat je niet meer manipuleren.’ In deze cursussen leer je dan slimme strategieën om de […]
Klantgerichte communicatie van De Lijn of hoe ‘maar’ één woord je mooie boodschap in de sociale media vernietigt
Chauffeur van De Lijn vertrekt met peuter in buggy in bus, terwijl moeder nog buiten aan de halte staat. Dit was de kop van een nieuwsbericht nu zondag dat zelfs het VTM nieuws haalde. Een moeder had langs de achterste deur haar peuter in een buggy op de bus gezet. De chauffeur van de lijn […]
De juiste informatie op het juiste moment is een essentieel element van ‘klantgerichte zorg’
Een vijftal maanden geleden schreef ik een blog naar aanleiding van een minder prettige ervaring (van mij) die ik had tijdens een spoedopname in een ziekenhuis. Graag deel ik hier een positief verhaal uit dezelfde sector en kader ik dit in (ons model) De Klantendriehoek. Een vriendin werd een tweetal maanden geleden opgenomen in Gasthuisberg […]
DE KAT, DE LEEUW EN HET HERT OP SPOEDGEVALLEN
Onlangs belandde ik op spoed na een stom ongeval. Ik viel van m’n paard. Gevolg: bekken gebarsten, twee ribben gebroken en mijn linkerschouder ontwricht. Al was dat niet meteen duidelijk. Ik voelde vooral pijn. Veel pijn. Mijn hele linkerflank. Ik kon nog nauwelijks bewegen toen ik die zondagavond rond 18u samen met Klaartje, mijn vrouw, […]
