Onlangs belandde ik op spoed na een stom ongeval. Ik viel van m’n paard. Gevolg: bekken gebarsten, twee ribben gebroken en mijn linkerschouder ontwricht. Al was dat niet meteen duidelijk. Ik voelde vooral pijn. Veel pijn. Mijn hele linkerflank. Ik kon nog nauwelijks bewegen toen ik die zondagavond rond 18u samen met Klaartje, mijn vrouw, op spoed binnenstrompelde. “Oef” denk je dan, “we hebben het gehaald”. Ik had er geen idee van dat er nog heel wat andere oef-momenten zaten aan te komen. Wat volgt is het relaas van de zes uur die we op spoed hebben doorgebracht.

18u: aanmelden

Ik check in op spoed. Klaartje geeft aan dat ik erge pijn heb en dreig flauw te vallen. Veel meer dan een “Zet u maar in de wachtkamer” levert dat evenwel niet op. Vijf minuten later lig ik er op de grond, nog net bij bewustzijn. Pas dan komt er een ziekenhuisbed aangerold. Oef.

20u30: even onderzoeken

We zitten intussen op radiologie, voor een scan van mijn schouders en ribben. Ik sta recht, ontbloot bovenlijf tegen de scanner. Ik heb het erg koud en sta te klappertanden. Ik begin oncontroleerbaar te bibberen. Ik krijg het gevoel dat ik door de pijn en de koude stilletjes aan in shock ga. Ik ben niet helder genoeg om daar iets van te zeggen. De radiologe doet rustig verder, geeft me instructies en verlaat na een vijftal minuten de kamer. “Even de foto’s checken.” Ik schiet in paniek. “Kan u iets doen aan de kou?” vraag ik. “Heb je een deken of zo?” “Oh, geen probleem. Ik zet de airco wel even af.” Oef.

21u30: diagnose

Diagnose gesteld. We moeten nog even wachten. Een uur later komt een verpleger mij opnieuw halen voor een extra scan. Waarom dat moet, heb ik het gissen naar. Net als de verpleger. En ook de radioloog moet het antwoord schuldig blijven. “Het moet van de arts van wacht.” Ik weiger om zonder reden opnieuw een dosis RX-stralen door mijn lijf te jagen. De spoedarts wordt opgetrommeld. Blijkt dat hij extra foto’s wil van mijn borstbeen, wervels en ribben omdat ik de volgende dagen moet geopereerd worden. Helder. Oef.

22 uur: honger

Intussen is het 10 uur geleden dat we nog iets gegeten hebben. Het is niet duidelijk hoe lang we nog moeten wachten. Klaartje gaat op zoek naar iets om te eten, maar het restaurant is uiteraard niet open. En omwille van een interne richtlijn zijn recent alle snoepautomaten verwijderd. Als we het verplegend personeel iets te eten vragen, kijken ze ons niet begrijpend aan. Dan loopt Klaartje een veiligheidsagent tegen het lijf. Die luistert aandachtig en is ook bereid om even buiten de lijntjes te kleuren. Hij gaat naar het restaurant en haalt ons enkele boterhammen met confituur. Andermaal: oef!

22u45: dat mag niet, meneer!

Een witte boterham met confituur heeft me nog nooit zo gesmaakt. Tot de verpleegster binnen stapt en zich boos maakt: “U bent aan het eten? Dat mag helemaal niet! U wordt straks misschien geopereerd.” “Euh, straks? Daar wisten wij niets van. Trouwens, niemand heeft me gezegd dat ik niet mocht eten.” “Ja, bon, die operatie is waarschijnlijk niet voor nu (dat bleek ook nadien), maar u had niet mogen eten hoor.” zegt ze belerend. Ik, lichtjes geïrriteerd: “Mevrouw, niemand heeft mij daar op geattendeerd.” Zij: “Maar allez, dat mag niet hoor als er een kans is dat u geopereerd wordt.” Gelukkig werd ik dus die avond niet meer geopereerd. Oef!

En zo kan ik nog wel even doorgaan. Mijn verblijf op spoed lijkt achteraf één groot oef-moment. Niemand leek die avond enige voeling te hebben met de noden van iemand die na een ongeval in het ziekenhuis aankomt. De hele case kan zo in de herdruk van De Klantendriehoek.

Laat ons even de verschillende oef-momenten analyseren

Veel verpleegkundige ervaring had de balieverantwoordelijke niet nodig om te zien dat ik er niet goed aan toe was. Maar het empathische Hert kregen we niet te zien, enkel de koele afstandelijke Kat was die avond van dienst.

Ook de radiologe bleef op afstand. Ze deed haar job ongetwijfeld perfect, althans het technische deel ervan. Maar ze maakte geen contact met mijn algemeen welzijn, het Hert was niet aanwezig in de RX kamer.

Met de extra scan liep het eveneens goed fout. Anno 2016 geven mensen zich niet zomaar over aan “meneer Doktoor”. Ze willen weten waarom en waaraf. Een duidelijke en correcte toelichting heb je dan nodig.

En dan de hele confituurdiscussie. Mensen die ruim 10 uur niets hebben gegeten, die hebben honger. Om dit te weten moet je geen geneeskunde gestudeerd hebben of een ‘superhert’ zijn.
Tegelijkertijd worden er geen heldere instructies gegeven aan patiënten. Een beetje Leeuw maakt meteen duidelijk dat je niet mag eten als je mogelijk op de operatietafel moet…

Die ervaringen zijn niet prettig, maar zijn evenmin zonder risico’s. Zeker in de eerste 2 situaties had ik extra letsels kunnen oplopen. Dat is nu net niet waarvoor je naar een ziekenhuis komt. En dan spreken we nog niet over de boosheid en agressie die dit oproept bij de patiënt met wat minder zelfcontrole. Heel wat acting-out en grensoverschrijdend gedrag op spoed gaat mijns inziens terug op situaties zoals ik ze hierboven beschrijf.

Mensen op spoed staan onder grote druk.  Ik heb zelf 13 jaar als klinisch psycholoog in de zorgsector gewerkt. Ik kan mij er dus iets bij voorstellen.
Mensen onder druk en stress vallen terug op hun basisinstincten en aangeleerde patronen. Daardoor vervallen ze in het gedrag dat ik hierboven beschrijf. De expert wordt nog meer Kat en nog afstandelijker. En als er echt iets misloopt springt de Leeuw tevoorschijn en brult iedereen zijn bed in. Het gezonde Hert, Leeuw en Kat zijn ver heen. Ik heb ze alleszins weinig gezien.

Moeten al deze mensen op training? Dat zal zeer zeker helpen.
Kan het management hier iets in doen? Absoluut.

Het management kan ruimte creëren op de werkvloer om afspraken over de communicatie met de patiënt te maken die vertrekken vanuit de noden van de patiënt. Geen afspraken die opgelegd worden vanuit het management. Wel gedragen afspraken die op de werkvloer gemaakt worden vanuit empathie en contact met de patiënt.

Hoe empathie creëren?

Een feedbackvragenlijst, een mystery shopper, een professionele workshop begeleider die iedereen laat stilstaan bij wat hij/zij nodig heeft als hij in spoed binnenkomt… En vanuit die empathie communicatie afspraken vastzetten: Wat moet er minimaal gebeuren met de ‘mens’ die incheckt? Wat met de ‘mens’ die in de RX-kamer komt? Hoe informeren we onze patiënten over enkele basisregels als ze binnenkomen? Etc
Kost dit tijd en geld?  Ja.
De risico’s op bijkomend fysiek letsel en op agressief en grensoverschrijdend gedrag kost mijns inziens op lange termijn veel meer tijd en geld. Los van het menselijk leed dat deze veroorzaken.

Wil je te weten komen hoe je de kat, de leeuw en het hert in jouw organisatie kan inzetten? Neem contact op: tine.delorge@vankelst.com

Share this article

Dit vind je misschien ook interessant

Kerst in de sauna

De koude winterdagen, het verlangen naar warmte en licht, brengen veel mensen tussen Kerst en Nieuw naar ‘De Sauna’. Mijn dochter had een verblijf van

Lees meer

Volledig herwerkte 5de druk van De Klantendriehoek

Bestel jouw boek hier of download onze gratis whitepaper
Moeilijke klanten bestaan niet’ om kennis te maken met het model.