In de vorige blog beschreef ik drie wezenlijke elementen om een feedbackcultuur te genereren: kritiek geven, kritiek krijgen en waardering uiten. Maar hoe hanteren we nu deze drie vaardigheden en wat is de rode draad? Beperk je tot deze 2 zeer eenvoudige maar essentiële regels.

Regel 1: begin met feiten en niet met interpretaties

Een regel die de meesten zullen kennen is als het over kritiek geven gaat: begin met feiten en niet met interpretaties. Dan weet de ander waarover je praat en is er geen discussie mogelijk. Dus niet ‘Jij werkt te weinig klantgericht’ maar wel ‘Wij hebben in de maand december 4 schriftelijke klachten van klanten betreffende jouw dossiers binnengekregen, dit in tegenstelling tot het gemiddelde per medewerker van 0,5.’

‘Goe gedaan Karel! Prima verslag Betty!’
Dit geldt ook voor waardering uiten en kritiek krijgen. Stop met algemene waardering te geven zoals ‘Goe gedaan Karel! Prima verslag Betty!’. Het is te vrijblijvend en te algemeen. Het klinkt als een dagelijks riedeltje dat je als leidinggevende dient te zingen. Benoem wat je zo goed vond aan het werk, het verslag, de feedback van de klant: ‘Wat ik zo knap vond aan je verslag zijn de zeer concrete afspraken met naam en deadline. De gevolgen waren direct te merken op de volgende vergadering: zo goed als iedereen had de afgesproken acties gerealiseerd’. Zo maak je duidelijk dat je erover hebt nagedacht en dat je het belangrijk genoeg vindt om dit concreet te benoemen. En door het concrete gedrag te benoemen, versterk je het juiste gedrag.

Wanneer een medewerker kritiek op jou geeft
Als een medewerker kritiek op jou heeft, gebruik je dezelfde regel: je vraagt hen om het concreet te maken zowel in wat er voor hen misloopt als in wat ze van jou willen. Het concrete haalt de feedbackdriehoek weg uit de softe, zweverige sfeer en maakt het helder en gegrond.

Regel 2: koppel je kritiek of waardering aan de waarden, normen en missie van je organisatie

Als iets goed of fout loopt, koppel dit aan de waarden, normen en missie.

• Bij kritiek geven: ‘gezien onze USP als organisatie met een unieke klantservice kan dit niet en is er voor mij nu een ernstig probleem.’
• Bij waardering: ‘zo goed als iedereen had de afgesproken acties gerealiseerd. Gezien het belang dat we in onze organisatie hechten aan teamwerk en resultaatgerichtheid vind ik dit top.’
• Bij kritiek krijgen als leidinggevende: ‘gezien het belang dat ik zelf hecht aan ontwikkeling van mijn medewerkers raakt jouw kritiek mij erg en wil ik die zeker opnemen.’

Hoger niveau
Door deze koppeling werk je op een heel andere level: het niveau van de organisatie en de gezamenlijke doelen en opdracht. Passie, inspiratie, bevlogenheid, het ‘hogere’. Terwijl de eerste regel gaat over het gronden, met de voeten in de aarde, gaat dit laatste over ‘inspiratie’ en ‘passie’, gekoppeld aan het ‘hogere’.

De drie elementen van feedback geven, waarderen
Als we de drie elementen van feedback (kritiek geven, waardering uiten en kritiek krijgen) evenwichtig in volume verdelen volgens onze feedbackdriehoek en we slagen erin om de tegenstelling tussen de ‘aarding’ en ‘passie’, het ‘concrete’ en ‘het algemene’ te overbruggen en te integreren dan leggen we als leidinggevenden het fundament voor een duurzame, open en performante feedbackcultuur.

Interesse in ons trainingsaanbod rond feebackvaardigheden en cultuur? Neem contact op met @Pieter Lichtert of neem hier een kijkje.

Auteur: Philip Van Kelst